コマースロボティクス、AIヘルプデスク「Fastdesk」提供開始一次対応を最大60％削減目指す

株式会社コマースロボティクスは、AIヘルプデスク「Fastdesk」の提供を開始した。本サービスはBtoB企業向けに顧客サポートの一次対応をAIで自動化し、人的対応を最大60％削減することを目指す。

開発の背景と課題

見出し

1 開発の背景と課題
2 「Fastdesk」の概要
3 想定される導入効果と主な機能
4 セキュリティへの取り組み
5 無料トライアルと代表者コメント
6 今後の展望
- 6.1 関連サービス
7 株式会社コマースロボティクスについて

SaaSプロダクトを提供するBtoB企業では、顧客サポート部門の負荷が年々増加傾向にあると指摘されています。「この機能はどこから使えますか？」「プランの変更はどうすればいいですか？」といった定型的な問い合わせが多数を占め、マニュアルサイトやFAQページを整備しても問い合わせが減らず、担当者の時間が同じ内容の対応に費やされ続けるという構造的な課題が存在するといいます。

また、マニュアルサイトの運用には継続的な記事作成・更新が必要であるにもかかわらず、顧客にそもそも読まれていないという根本的な問題も存在すると説明。検索して記事を探すというユーザー体験自体が、現代の顧客ニーズに合わなくなっているという見解を示しました。

同社自身も自社サービスの顧客サポートでこの課題を経験し、「Fastdesk」を社内で活用したところ、担当者が対応に追われていた定型的な問い合わせをAIが一次対応できるようになり、チームが本来注力すべき顧客への提案・改善業務に時間を使えるようになったとしています。この社内での手応えをもとに、同様の課題を抱えるSaaS企業へ広く提供することを決定したといいます。

「Fastdesk」は、こうした従来型マニュアルサイトの限界を超え、「顧客が質問するだけで答えが返ってくる」対話型AIサポートへの転換を実現するために開発されたものです。

「Fastdesk」の概要

「Fastdesk」は、FAQ、マニュアル、過去の問い合わせ対応を学習したAIが、顧客からの問い合わせに365日24時間、即時回答するAIヘルプデスクサービスです。既存のマニュアルサイトは不要となるとしています。

AIが対応できない複雑なケースについては、Microsoft TeamsやZendeskといったツールへエスカレーションされ、一次対応の自動化と有人対応のシームレスな連携をノーストレスで実現すると説明されています。

想定される導入効果と主な機能

導入効果として、一次対応の自動回答率が最大約60～70%に向上し、問い合わせ1件あたりの平均対応時間を数秒に短縮できると試算されています。また、営業時間外の問い合わせも24時間即時対応が可能になり、サポート担当者の対応工数を最大約60%削減できる見込みです。

ナレッジ蓄積についても、フィードバックから自動生成・資産化されると説明されています。

主な機能は以下の通りです。

1. マニュアルアップ機能

Word、PowerPoint、Excel、PDFで作成したマニュアルをアップロードするだけで、AIが自動的に学習します。ユーザーはAIに質問するだけで、必要な情報を即座に取得できます。

2. 顧客からの問い合わせにAIが自動回答

Q&A、マニュアル、過去の問い合わせ履歴を学習したAIが、顧客の質問に即座に回答します。単語の一致ではなく、文脈や意図を理解した精度の高い回答を提供します。

3. AIが対応できない問い合わせは有人対応に自動切り替え

AIで解決できない質問は、Teamsなどのツールへリアルタイムでエスカレーション。顧客を待たせることなく、適切な担当者につなぐことができます。

4. フィードバック機能でナレッジを資産化

顧客が回答を評価（フィードバック）するたびに、そのデータから自動的にQ&Aが生成されます。対応すればするほど、AIの精度と組織のナレッジが育つ仕組みです。

5. マルチデスク対応

1社・1案件で複数のデスクを作成可能。サービスや部門ごとにデスクを使い分けられます。

6. プロンプト最適化機能

独自開発のプロンプトヘルパーにより、AIが最適な回答プロンプトの作成をサポートするため、生成AIの専門知識がなくてもスムーズに運用できます。

7. 公開・非公開設定

デスクごとにWeb公開・非公開の設定が可能。社外向け、社内向け、招待ユーザー限定など、用途に合わせて柔軟に運用できます。

セキュリティへの取り組み

同社はセキュリティへの取り組みとして、入力情報がAIの学習に利用されない設定、通信・保存データの暗号化、ウェブアプリケーションファイアウォールによるサイバー攻撃の検知・遮断、アクセス制御（最小権限の法則）による誤操作・不正アクセスの防止を挙げました。ISMS認証（IA190213）とプライバシーマーク（第21004646）も取得済みとしています。

無料トライアルと代表者コメント

現在、30日間の無料トライアルを実施中です。無料トライアルに関する相談は以下のページから行えます。 https://eerp.jp/consultation/

代表取締役の伊藤彰弘氏は、「マニュアルサイト、そろそろやめにしませんか？」と問いかけ、ユーザーが自分で探すという体験設計が根本原因であると指摘しました。Fastdeskの社内活用で、サポートチームが高付加価値業務に集中できるようになった効果は明確だったと述べています。顧客が質問するだけで期待する答えが返ってくる、本来あるべきサポート体験を実現し、対応を重ねるほどナレッジが蓄積される点が大きな特長であると強調しました。

今後の展望

「Fastdesk」は、同社が開発するeerp AIユニットの中核サービスとして、労務・人事領域に特化した「AI労務君」「AI労務君PRO」とともに展開していく方針です。今後はSaaSプロダクト向けのナレッジテンプレート提供や、CRM・ヘルプデスクツールとの連携強化を予定しており、toB企業の顧客サポートをAIで変革するプラットフォームとして機能拡張を進めるとしています。

株式会社コマースロボティクスについて

株式会社コマースロボティクスは、企業向けクラウドDXサービスを提供するグローバル企業です。「すべての商取引がEコマース化する」という前提に基づき、B2CコマースからB2Bコマース、SCM、クロスボーダーコマースへと事業ドメインを拡大し、革新的なビジネスプラットフォームを構築しているといいます。

本社: 東京都港区新橋5-10-5 PMO新橋II 4階
設立: 2013年7月
資本金: 約6億6,592万円（資本準備金含む）
事業内容: SaaS事業、Global事業、AI事業、ERP事業
プライバシーマーク: 第21004646
ISMS認証: IA190213

ソース元: サポート業務の常識を変える! コマースロボティクス、AIヘルプデスク「Fastdesk(ファストデスク)」提供開始、一次対応の最大60％をAIが担う新しい顧客対応モデルへ
URL: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000043.000087427.html