特殊詐欺対策のトビラシステムズ、CS対応を刷新　「Re:lation」導入で「対応漏れゼロ」と「1時間以内返信」を両立

特殊詐欺対策サービスを提供するトビラシステムズ株式会社が、株式会社インゲージのコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」を導入した。これにより、顧客からの問い合わせ対応における「ブラックボックス化」や「進捗管理の不透明さ」といった課題を解消し、「対応漏れゼロ」と「1時間以内の返信」を実現。さらにFAQの運用改善を通じて電話問い合わせ件数の削減にも成功した。

トビラシステムズ、顧客対応の課題を解決

見出し

1 トビラシステムズ、顧客対応の課題を解決
2 組織拡大に伴う管理の不透明さを解消
3 「1時間以内返信」を支えるアラート機能が決め手
4 導入で「取りこぼしゼロ」と自発的改善サイクル確立
5 今後の展望：CSを起点としたプロダクトフィードバックと全社的ガバナンス強化
6 『Re:lation』について
7 トビラシステムズ株式会社について
8 株式会社インゲージについて
9 ソース元

株式会社インゲージ（大阪府大阪市）は2月2日、同社が提供するコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」が、特殊詐欺対策サービスを展開するトビラシステムズ株式会社（愛知県名古屋市）に導入されたことを発表しました。この導入により、トビラシステムズのCS課では、法人向けサービスにおける問い合わせ対応の課題であった「対応のブラックボックス化」や「進捗管理の不透明さ」を解消し、「対応漏れゼロ」と「1時間以内の返信」の仕組み構築を実現しています。また、FAQの運用改善を通じて電話問い合わせ件数の大幅な削減にも成功したと伝えられています。

組織拡大に伴う管理の不透明さを解消

トビラシステムズは、テクノロジーで社会課題の解決を目指し、迷惑情報フィルタサービスを通じて月間約1,500万人の利用者を抱える企業です。同社のCS課では、法人向け問い合わせの増加に伴い、汎用メールソフトと共有アドレスによる管理体制が限界に達していました。誰がどの案件に対応しているか即座に判別できない状況が「ブラックボックス化」を招き、進捗確認のための社内チャット利用による二重工数発生が課題とされていました。この不透明な管理体制は、重要な問い合わせの取りこぼしにつながるリスクがあり、組織ガバナンスの強化が急務であったといいます。

「1時間以内返信」を支えるアラート機能が決め手

同社は課題解決のため複数のツールを比較検討した結果、「Re:lation」の導入を決定しました。選定の決め手となったのは、主に以下の3点です。

一つ目は、KPI達成を強力に支援する「アラート機能」です。トビラシステムズには「メール返信1時間以内」という厳格なルールがあり、「Re:lation」は「45分経過で警告表示」など詳細な時間設定が可能である点が導入の決定打となりました。

二つ目は、返信待ち案件の「自動復帰機能」です。返信を待っている案件が一定時間経過後に自動で「未対応」に戻る機能は、対応漏れを防ぐ仕組みとして高く評価されました。

三つ目は、現場の即戦力化を促す直感的なUIです。オペレーターが迷わず使える操作性が重視され、導入に伴う教育コストを最小限に抑えられる点が、迅速な組織運営において大きな魅力であったとされています。

導入で「取りこぼしゼロ」と自発的改善サイクル確立

「Re:lation」導入後、トビラシステムズでは管理の不透明さが解消され、現場に大きな変化があったと伝えられています。同社の営業企画部CS課長である近藤高行氏は、導入後の成果について、「導入前はどのように運用していたのかと思うほど、当時はカオスな状態でした。『Re:lation』の導入で案件が可視化され、1時間以内の返信と取りこぼしゼロを仕組み化できました。また、対応データの可視化が現場のやりがいとなり、FAQの改善などを自発的に行うサイクルが生まれたことも大きな成果です。お客様の自己解決が進み、電話問い合わせの削減にもつながっています」と述べています。

今後の展望：CSを起点としたプロダクトフィードバックと全社的ガバナンス強化

トビラシステムズにおける「Re:lation」の活用は、単なるメール管理に留まらず、蓄積された顧客の声を分析し、プロダクト改善やマーケティング施策へのフィードバックを通じてサービス全体の価値向上を目指すとしています。今後は全社的なコミュニケーション基盤として「Re:lation」を活用し、さらなる企業成長を支えるガバナンス強化を推進していく方針です。

事例記事の詳細は、以下のリンクから確認できます。

トビラシステムズ様導入事例｜Re:lation（リレーション）

『Re:lation』について

『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、FAQなど多岐にわたるコミュニケーションを一元管理し、資産化するサービスです。AIを活用し、効率的なチーム対応を実現する「コムアセット」をコンセプトとしています。使いやすさを追求したデザインはグッドデザイン賞を受賞しており、リリースから12年で導入社数は6,000社以上（トライアル利用を含む）に達し、幅広い業種・業界で利用されています。

『Re:lation』サービスサイト：